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我是退休仍在工作的老人,在企业高层任职工作,对企业诊断、经营管理、企业重组、企业再造等有过经历、感受、体验,进而也有自已的感悟,愿与在企业从事领导或从事企业咨询工作的朋友进行交流,帮助别人成功!

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何改变门店业态  

2014-08-30 10:41:39|  分类: 企业之道 |  标签: |举报 |字号 订阅

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随着互联网时代的到来,消费者的购物方式发生了根本性改变。零售门店往往成为实地考察商品,感觉消费的体验场地。这是因为,消费者在零售门店浏览商品的同时,往往会使用智能手机扫描商品条码或记录货号,并在淘宝或线上专卖店对比商品价格,查看购买评价,或者在微博或微信朋友圈征取好友建议等,然后才决定是否购买。

拥有25年零售技术领域经验,负责制定劳动力管理解决方案的营销战略专家,著名JDA软件公司的产品营销总监戴夫.布鲁诺认为,由于商品的销售并不一定在门店开始或结束,因此需要努力提升门店员工的服务技能,更好地协助消费者进行购物。据初步估计,中国约有4亿新生代消费者,到 2030年他们的年消费额将达百万亿元。这些惊人的数字足以促使众多零售商纷纷调整经营模式,提升门店环境,以满足新兴的数字时代消费者的需求。

JDA软件公司的核心产品是品类管理,是零售商与供应商之间的相互合作,将品类作为战略业务单元进行管理,通过提高消费者价值,从而提高经营绩效。一方面从满足消费者需求入手,通过提供消费者易于接受的价格,减少缺货、方便购物,让消费者愉快体验。在提高消费者满意度和忠诚度的同时,提高销售额和利润,减少存货、缺货及滞压,并能快速开店,支持业务增长,保持执行的一致性,以提高竞争优势。

互联网的快速发展,不仅彻底改变了消费者的购物方式,对员工的技能提出了更高要求,而且对门店业态的改变产生了巨大影响。74%的零售商都赞同:未来五年中,消费者在门店的互动体验将对其业务起到关键作用。他们都希望将门店改造成更具有社交和娱乐功能的场所,店内增加咖啡厅、视频及现场表演、时装秀、商品展示等活动,增强门店体验。 

如何改变门店业态呢?戴夫.布鲁诺总监给出了如下解决方案:

1、设立电子导购终端设备。一方面方便消费者查询,比如查看商品的摆放位置和库存情况;一方面方便商家调货、补货,如果店内缺货,则提供相应可用库存门店,或直接下单并申请调货。为消费者提供更广泛的商品选择,同时降低相关物流成本。

2、作为网上订单的配送中心。消费者在网上购物时,可以选择到门店自提,这样不仅可以方便消费者,同时也增加了门店销售机会。有些零售商还直接从门店配送网上订单,而不是配送中心。这种方式可以加快配送速度,同时促进滞销商品的销售,避免降价处理。

3、管理顾客购买过程。让员工能够了解商品特性,对比价格,查看库存位置,浏览顾客反馈意见以及促销活动等;配备议价工具;能够访问顾客数据,例如历史购物记录、品牌偏好、配送方式选择等,建立高品质的购物体验;顾客联络的工具;进行售后跟踪,评估顾客满意度,进行相关商品、服务的促销,或邀请重要顾客参加特别活动。

4、提高员工技能并充分授权。处理一些非销售任务,例如商品展示、网上订单发货或是其他门店的“留住订单”。这些工作并不直接算作他们的业绩,因此,零售商需要制定专门的激励和薪酬机制来提高店员在这方面的工作积极性。

5、提供独特体验。实体门店将能为零售商带来独特的机会,影响消费者的购物决策。通过提升门店环境,向门店员工适当放权并配备适当设备,为顾客提供更满意的购物体验,零售商也能在更大程度上提高顾客购买率和顾客忠诚度。

总之,改变门店业态必须从员工改变开始,即通过招聘、培训和管理不断提高员工能力,并辅以有效的薪酬和激励机制。鼓励店员与顾客充分互动,并允许他们提供折扣,给予免费送货服务,提供不同的配送方式,或有权作出其他提升顾客忠诚度的决定。如此,方能赢得更多消费者的青睐,获得更大市场份额。

更多“知识解决”内容:http://gaoyang0755.blog.163.com

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