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关于我

我是退休仍在工作的老人,在企业高层任职工作,对企业诊断、经营管理、企业重组、企业再造等有过经历、感受、体验,进而也有自已的感悟,愿与在企业从事领导或从事企业咨询工作的朋友进行交流,帮助别人成功!

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零售O2O如何打造极致体验  

2015-11-04 12:49:39|  分类: 企业之道 |  标签: |举报 |字号 订阅

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捕鱼者祝愿天下朋友健康幸福

零售O2O如何打造极致体验 - 捕鱼者 - 做生态有机农业 享健康快乐人生

极致体验、超过预期、粉丝、死忠、口碑传播这些字眼是对商家最有价值的认可,iphone、海底捞、胖东来等因其极致体验而成为经典案例享誉商界。那么零售O2O怎样在体验上找到突破口,为顾客带来感动和情感维系。零售O2O能否做到快速送货,能否采用透明塑料箱整齐摆放商品配送给顾客,能否让配送员不仅仅配送,还成为顾客的朋友,顾客的订单只能是某配送员送货,真正送货到户,主动清点商品,提醒商品使用注意事项,根据顾客家庭结构附送一些惊喜礼品,甚至帮顾客带垃圾袋下楼,像朋友一样相互了解。以上这些极致体验不仅要建立在低成本基础之上,还要让配送员有内在动因主动而为,积极创造更佳极致的购物体验。超市电商突围系列十二为你揭秘零售O2O如何打造极致体验。

本文的极致体验建立在以下基础之上

1、与成本相关。没有成本约束的极致体验毫无意义,顾客每次购物都送ipad,绝对超过预期,但这不是商业模式而是做慈善。

2、与具体商业模式相关。零售O2O范围太广,便利店,超市,购物中心,专业店都算零售,脱离具体场景只能是玩概念,本文的极致体验建立在下文描述的商业模式基础之上,读者可推导商业模式和极致体验合理性,也可把它们借鉴到自己熟悉的场景。

3、与动因相关。并不是规定员工为顾客提供极致体验就能做到极致体验,而是要从员工所求出发,建立动因基础,激励机制和文化氛围,所以本文不仅写极致体验技巧,还将重点论证商业模式和基础规则。

4、本文的结构是先简要介绍商业模式,在重点描绘极致体验技巧,最后从商业模式角度论证极致体验可行性。

简要介绍商业模式

建立一个B2C网站,主营大型超市全品类商品,售价低于超市5-10%,运费3元,满89元免运费。在同城选人口聚居区,大概每5000户家庭为一个单元,每个单元招募一个创业合伙人,合伙人负责所在单元推广丶配送丶维系丶售后。合伙人是所在单元顾客唯一接触到的配送员,合伙人是实现极致体验的关键。

只要是合伙人负责的区域业绩,一切收益与合伙人相关,每净增加一个新顾客,合伙人得20元推广费。每天15点前订单,集中配送到合伙人处,合伙人每天18-21点送货上门,每单得3元配送费。顾客如果购买大件、企业团购、高价值和服务商品,则合伙人还有额外提成。

极致体验技巧

零售O2O如何打造极致体验 - 捕鱼者 - 做生态有机农业 享健康快乐人生

因为区域业绩与合伙人收益完全挂钩,所以合伙人有源动力为此区域顾客提供完美服务,通过培训引导,下文所描绘的极致体验技巧才能真正落地。

忠实顾客形成过程是:兴趣-搜索-尝试消费-配送-多次消费-口碑分享。通过广告让顾客产生兴趣,从而主动搜索且有第一次购物,在配送触点让顾客感受极致体验,进而多次消费,最终转变成口碑宣传员。让顾客第一次购物重在营销,重在技巧,而要转化成忠实顾客甚至口碑宣传员,则需要综合体验,包括品类丶价格丶配送和极致体验等。

1、第一次配送极致体验

顾客购物后第一次配送,是实现极致体验的最重要触点。首先装订单商品的是透明塑料盒,顾客订单商品整齐摆放到盒中,塑料盒上印制网购平台广告和妥善保存塑料盒将回收的说明。传统电商包装成本较高,本项目主营的超市商品是高购物频率商品,订单是从仓库集中直送合伙人处,合伙人分送给顾客,采用需回收的塑料盒装订单商品,不仅成本低易于运输,而且体验好。有一定价值的塑料盒在顾客家中,下次购物时回收,这本身就会提醒顾客进行下次购物,如果顾客未再次购物,合伙人上门回收塑料盒时也能问询原因,再次争取顾客。

合伙人上门送货时,做到热情礼貌,先轻声敲门或者电话联系顾客,一定要求送货到户,不能让顾客下楼自取,主动打开包装清点商品,唱收唱付。

如果顾客买了某些特别的商品,可围绕商品谈一些注意事项,比如告诉顾客一天吃7颗枣子最好,可健脾胃增食欲,但多吃会胀气,湿热重的人不宜食用。此类服务需整理出特殊商品注意事项表格,有针对性的培训合伙人。

还可针对顾客购买的商品送一些低价值物品,比如顾客购买了凤爪之类的零食,那么就可额外送一次性手套,让顾客感觉被重视,超过顾客期望,才能在顾客心目中留下深刻印象。

在和顾客第一次接触中,简要介绍网站卖点,比如优惠专区,重物送货上门,下期优惠活动商品等,加深顾客印象,如果有合适机会可了解顾客家庭人员结构,比如有老人丶小孩丶孕妇的家庭,针对他们的需求额外送一些优惠劵,有机会可询问顾客意见,当场记录,建立反馈机制回访顾客。

离开时想想顾客需要什么帮助,说明如果对商品不满意时应该怎么做,询问是否需要帮忙带垃圾袋下楼,如果气氛融洽,可添加顾客微信,通过朋友圈加深与顾客的联系。

2、推广兴趣尝试购物

传统电商配送员只负责配送工作,本项目合伙人需负责推广,推广形式主要以小区传单、横幅、临时柜展为主。目的是让顾客产生兴趣,产生尝试购物行为。

品类齐全,价格实惠,最快3小时送达等是广告卖点基础,第一次购物送某些新奇特礼品,或者送优惠劵,或者凭优惠码0.1元购可乐等手段都能促进顾客尝试购物。还可建立优惠专区,承诺每天最少200种商品惊爆价销售,把优惠专区作为尖刀武器宣传。

推广还可从用户疼点入手,比如油,米,饮料等重物到超市购买十分辛苦,网购不仅快速轻松,价格还更实惠。很多中老年人想网购,但不会网购,合伙人可提供上门教网购的服务,15分钟教会一个网购者,获得20元推广收入,而且发展一个忠实顾客,这对合伙人而言十分划算。

推广还可从情感角度入手,比如写一封“至顾客的信“,写写合伙人的基本情况,真挚提出希望为顾客服务,触动人与人之间的情感联系,激发顾客以好奇和帮助的心态尝试第一次购物。还可以根据负责区域的实际情况善意提醒顾客,比如停水停电通知,同城近期有意思的活动,应季注意事项,精选段子等顾客需要的信息印制在传单上,最后提出网购尝试期望,获得顾客好感好奇,激发尝试购物。

大部分顾客需要数次推广才会尝试购物,总之合伙人前期主要任务是推广,用不同主题的传单横幅多角度反复激发顾客好奇心和兴趣,达到顾客登陆网站尝试购物的目的。

3、转化顾客关系

商业模式是极致体验基础,前文第二点的推广引发顾客尝试购物,第一点的配送让顾客感受被重视,超过预期,在之后的配送中重复第一点提到的技巧方法,在结合商品齐全,价格实惠,快速送货等竞争力,整套组合拳就能把顾客变成忠实顾客。

网站方定期提供数据报表给合伙人,分清哪些是高价值顾客,哪些顾客还有发展潜力,哪些是流失顾客。并提供相应的优惠劵或者礼品给合伙人,以便维系高价值顾客,挖掘潜力顾客价值,拉回流失顾客。

合伙人通过推广、配送、售后、微信等手段不断接触顾客,加强与顾客的情感联系,把交易关系变成情感关系,顾客有购物需求时第一时间想到合伙人,自觉不在网站购物就对不起合伙人朋友。而购物网站开始阶段主营超市商品也只是切入点,逐步加入家电、数码、百货、建材等几乎任何商品。甚至还能加入家政、开锁、驾校等服务板块。总之网站空间无限,只要有忠实顾客,就能经营任何商品和很多服务。合伙人最终目标是把与顾客的情感联系转化为购物行为,基本垄断顾客家庭90%以上购物需求。

极致体验的基础

传统电商的配送员只负责配送,一般不送货到户,经常提前5分钟约顾客下楼提货,配送员不主动清点商品,不会与顾客交谈沟通感情,只求赶快送完货处理下一单。而本项目的配送员将承担推广丶维系顾客关系,挖掘顾客价值等责任,我们为合伙人建立佣金激励机制,划定负责区域,所以有内在动因驱使合伙人为顾客提供完美服务,加上培训丶引导丶分析工具等最终把极致体验真正落地。

极致体验、合伙人体系等都建立在商业模式基础之上,传统电商无法实现上文描绘的极致体验,这是一整套体系而不仅是技巧。电商仓库与合伙人在同城范围,才能不经过分拣从仓库直送到合伙人处,才能实现快速配送,才能无须包装成本。只有主营超市商品且有价格优势,才能在5000户家庭的小区域每天聚众数十个订单集中配送,降低分摊配送成本。只有合伙人负责的区域的新顾客全部算入合伙人推广业绩,忠实顾客不断为合伙人带来收益,才能驱使合伙人全力推广,用心维护顾客关系。正因为以上原因,才能节省推广丶包装丶配送成本,才能实现价格比超市低5-10%的目标,并且做到极致购物体验,形成良性循环,最终建立电商仓库+合伙人网点+电商平台的超级渠道网络。笔者前文超市电商突围系列文章8中也描绘过这个商业模式,目前笔者参与并且主导的万购商城项目正在尝试这个模式,即将上线运营,笔者相信只要在几个网点试错成功,每个合伙人每天聚众30个订单以上,则此项目就可快速复制发展,最终这个模式就能占据零售总额20%以上份额,颠覆整个零售行业。

这篇文章发出后,疑问最多的是合伙人收入问题,极致服务,则配送效率会比较低,关于此点我是这样认为的:

零售O2O如何打造极致体验 - 捕鱼者 - 做生态有机农业 享健康快乐人生

1、前期合伙人配送主要收入靠推广,其实单量并不大,所以晚上3小时精致配送时间足够。

2、当每天达到30单时,合伙人与顾客已经很熟悉了,这种情况熟悉顾客的订单其实配送蛮快,大家相互信任了。所以夜间3-4小时个人觉得可配送30单。3小时赚90元应该还是有人愿意的。

3、收益不止配送费,加入推广费,大件商品,高价值商品,服务商品,顾客购买后的提成也是合伙人收入,这个提成合伙人不用付出额外时间,关键在于与顾客的关系。

4、合伙人其实不是员工,而是平等的创业合作者,要加盟需要交纳保证金,不会顺便离职,除非收入确实太低。

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