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关于我

我是退休仍在工作的老人,在企业高层任职工作,对企业诊断、经营管理、企业重组、企业再造等有过经历、感受、体验,进而也有自已的感悟,愿与在企业从事领导或从事企业咨询工作的朋友进行交流,帮助别人成功!

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2015-12-05 07:55:07|  分类: 企业之道 |  标签: |举报 |字号 订阅

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陈春花

新希望六和股份有限公司联席董事长兼CEO

发表于  09/08 06:30   约9分钟


给顾客创造意外的惊喜


  去南极是我最大的梦想之一,2011年1月开始了这段旅程,一路上很多的震撼,冰川、企鹅、鲸鱼、变化无常的天气、汹涌的波涛、灿烂的旭日与艳美的晚霞……很多很多,我还需要一些时间来仔细回味和感触。但是在船上的一件小事,却让自己感动不已,让我真切感受到什么是服务的真谛。

  同舱的团友找不到自己的手机,我们翻遍了房间里的所有地方,还是无法找到,所以就和负责客房卫生的服务生说,手机不见了,请他留意,希望可以找到。和服务生说好之后就到餐厅去吃饭。回房间的路上,团友还说:“你说,我的手机会找到吗?”,我还安慰她说“应该会找到”。当打开舱门的时候,真是一个大大的惊喜:一个白色的小企鹅,握着团友的手机在等着我们回来,真是太惊奇了,那一霎那,我们都惊呼了起来,不仅仅是看到手机,是看到一个可爱的“小企鹅”。服务生不仅找到手机,还用白毛巾折叠了一个企鹅,并让企鹅握着手机,真的是太神奇了,那份带给我们的惊喜简直无法用语言形容,这一刻,我开始理解服务的真谛的是什么:就是用心创造出意外的惊喜。

  两位著名学者(B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore)写的书中提到的服务经济时代,服务是附属于产品、帮助产品实现价值的。而到了体验经济时代,服务本身成为关键性的增值部分。

  迪斯尼乐园创造出独特、丰富的体验项目,用心去描绘、激发每个人心里潜藏的梦想。在迪斯尼乐园,每一位员工都被称为“演员”,米老鼠、唐老鸭就是表演的道具,员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”,而管理阶层的任务就是“分配角色”。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天,并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”,而是“你的工作就是创造欢乐”。迪斯尼乐园利用服务创造出了独特价值:“制造梦想,激发快乐”。

  这一次的公主号邮轮寻找手机的际遇,也让我感受这份“快乐呵呵喜悦”,感受到由员工所创造出来的服务所带来的增值。很多时候,企业经常幻想留住所有顾客,这是不现实的。但是如果像公主号邮轮这样的服务,真的可以留住顾客,当我离开邮轮的时候,就告诉自己如果有机会选择邮轮,我还会选择公主号,因为这个小小的白毛巾企鹅。服务来自于对于每一个顾客的体验的认识,来自于对于每一个顾客价值的理解,能够站在顾客的角度来看待问题,同时又超越顾客的想象,给顾客带来惊喜,这样的服务不是单纯的承诺,而是创造性的承诺,是用心和创意带给顾客超值的体验。

  企业必须真正以顾客为中心,重要的不是产品和服务本身,而是能让企业员工释放出创造力的服务,不要一味将资源用在所谓服务设计身上,多些关注能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。所有的员工如果都在实施服务体验的行动,置身于这样的服务环境中的顾客一定会分享到非常多的意外惊喜,进而认同企业并成为忠诚的顾客。这其中关键是每个员工能够创造性的服务,使服务融入创意、喜悦和用心。

  到南极是一个比较需要耐力的旅程,但是因为一个手机失而复得,反而让这个充满惊喜的行程具有了温馨的色彩。很多时候企业会认为服务是一个比较难以衡量因素,也因为此企业常常把服务确定为承诺的条款,这些并没有什么错误,服务本身就是承诺和行动,但是一个真正带来顾客忠诚度的服务,却必须是给予顾客意外的惊喜, 并超越顾客的期望价值,这说出来好像很难,但是如果员工愿意用心去做,又是非常容易做到的事情,最重要的还是员工的创意以及对于顾客导向的价值认同,用心,一切创意皆有可能。


员工拥有服务的心态


  员工是否具有服务的心态是能够形成有效服务的关键,因为心态决定态度,态度决定行为,我们知道服务是一种承诺,服务是行动,如果员工自己不能够再内心里认同服务,那么在行动上就会迟缓甚至不作为。如何让员工拥有服务的心态是服务的真谛另一内涵。

  企业必须真正了解员工到底掌握了什么技能,必须真正了解员工在工作中具有什么样的心态和想法?因为员工直接面对顾客,他们的能力和态度就决定了企业服务的品质。企业必须保证最有能力和水平的员工留在一线,最愿意为顾客提供服务的员工留在一线,让员工的积极性和创造性充分发挥出来,以获得顾客称赞的服务品质。

  优秀的服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任,必须直接面对客户需求,提高解决问题的能力。员工必须找到基于流程的业务专长,并以带给用户价值为衡量标准。比如销管人员就不能仅仅停留在订单处理层面,而要在了解用户的效果、价值链服务平台信息支持、资源的有效调度、客户群信息管理等方面强化自己的服务能力。

  优秀的服务型企业要通过对价值用户的细化服务,一体经营,形成模板,示范带动整个用户群体的成长。对内要关注好绩优员工的能力提升,对外要选择优秀用户群体与公司共同发展。这样的企业可以提供一个用户价值服务模式,借助于这个用户价值服务模式可以表现为以下这些特征:1、掌握市场信息;2、完善数据库管理;3、动态选择价值用户;4、分析价值用户的关键问题;5、针对关键问题提供解决方案;6、持续跟踪和反馈。

  由此可以看到服务绩效的评价:一方面以每个用户满意代替使所有客户满意;另外一方面以顾客忠诚代替顾客满意。

  了解我的人都知道我喜欢青岛海景花园酒店,我喜欢它的地方是它的服务堪称一流,每一个客人都和我一样感受到这家酒店给人自然的关心和呵护。一个冬天的早晨我自己的车子无法启动,酒店的门卫问我是否需要帮忙,我问他如何帮,他说可以打电话让车队里的人来帮忙,我问他这么早、这么冷你能叫他吗?他的回答非常有意思:只要是客人的问题总经理我也可以叫来。这就是为什么海景花园酒店能够为顾客解决问题了,因为它的一线员工有权调动酒店的资源。

  正如俗语所言“最长的脚趾”最先知道疼,一线员工因为直接在接触顾客的层面,他们最清楚顾客所想所需,如果我们能够给予一线员工资源的使用权,他们就会第一时间解决顾客的问题,而这也就是服务的基本要求。

  山姆·沃尔顿曾经说过:“与你的员工分享你所知道的一切;他们知道的越多,就越会去关注;一旦他们去关注了,就没有什么力量能阻止他们了。”如果我们就能够让员工参与到顾客成长的服务中,他们一定可以给顾客带来极大的价值创造。

  当一位顾客带着心爱的小狗到达机场,准备进行假期旅行的时候,却发现公司规定小狗不能携带上飞机。这时候,登机口的服务人员不会让他取消这次旅行,而是主动在这两个星期内为这位顾客照顾他的小狗,以便顾客能够安心旅行。还有一位员工陪同一个年长的乘客一直到达下一个机场,确保她能顺利转机。这类故事西南航空公司不胜枚举。因为公司非常理解员工决定服务品质的道理,事实上,“顾客”这一词总是以大写的形式不停的出现在公司的文件中,西南航空公司把员工看成是“内部顾客”,确保公司是一个舒适,快乐的工作场所是公司管理层追求的目标。因为在公司看来,如果员工感觉十分舒适,他就会笑脸敞开,并提供更优质的服务。

  西南航空公司的领导人赫伯·克利和(Herb Kelleher)说:“我总觉得工作不应该老那么严肃,专业精神不会轻易受损害的,快乐是一股激励力量,可促使员工更开心、更有效地工作。”对于西南航空公司来说,不会因为员工过分倾向顾客而责备与发难,但是会因为员工不懂一些基本常识而严厉处罚他们。

  到底有多少人具有愿意为别人服务的心态呢?又有多少人真正喜欢他所从事的行业和工作呢?在一次、一次的企业访问中,我最常感受到的是人们对于工作和职业的厌倦,大部分人都认为他所从事的职业和行业是最辛苦、收入最低、最没有前途的。在公司里我们看不到快乐的员工,在日常生活中我们常常看到忧郁的人群,我曾经惊讶中国人和美国人的精神面貌的区别,以及同龄人所显示出来的差异,他们总是精神饱满、神采奕奕,显示着年轻和活力。而我们常常是精神不振、面色灰暗、显露出疲惫和衰老。我后来才明白是因为对于职业的心态不同,导致在长期工作之下而产生的人的身心的变化。试想如果我们都不能够喜欢自己的职业,自己的工作,又何来快乐的心态,更加不要奢谈服务了。

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