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我是退休仍在工作的老人,在企业高层任职工作,对企业诊断、经营管理、企业重组、企业再造等有过经历、感受、体验,进而也有自已的感悟,愿与在企业从事领导或从事企业咨询工作的朋友进行交流,帮助别人成功!

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酒店意识诠释  

2016-05-27 06:26:59|  分类: 企业之道 |  标签: |举报 |字号 订阅

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客人至上
酒店是通过为客人提供服务而取得效益的经济组织,客源就是酒店的财源。所以,首先必须确立“客人至上”的意识,即酒店既要把客人当作领导,给予充分尊重,又要把客人当作朋友,给予充分的理解、宽容和关注。具体应做好以下四点。

1、充分理解客人的需求

客人的需求是多种多样、瞬息万变的,它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且,不同的客人又有不相同的需求层次,其主导需求也是不尽相同的。充分尊重并理解客人的需求,要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求,又要分析研究不同客人的个性的和特殊的需求;既要注意客人的静态需求,又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显形需求,又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求,才有可能提供全面、周到的服务。

2、充分尊重客人的权利

酒店是以服务的形式为社会提供劳动,参与社会交换与分配的服务行业,为客人提供各种服务是酒店每个从业人员的职责。酒店与客人之间的交往,实质上是一种商品的交换。在这里有两点必须明确:一是客人付了费,在交换中他应该得到“物有所值”的相应服务;二是客人是酒店的衣食父母,是酒店的生存之道,酒店应该充分尊重客人、为客人提供他们所需要的服务。充分尊重客人的权利,就必须树立“来者都是客、一视同仁”的观念。

3、充分理解客人的过错

客人的角色是情绪人而不是理性人,他们的很多行为往往受情绪支配,其喜怒哀乐也就表现得尤为突出,因而客人也就比职业人容易犯错误。但客人是本着寻求愉快经历的目的而来的,客人发生过错时,大多不是有意识地制造不愉快。因此,酒店要给客人更多的宽容、耐心和照顾,“容人所不能容,忍人所不能忍,处人所不能处”。当然,宽容并不意味着放弃原则和姑息纵容,而是更注意方式方法,以坚持原则中不失礼仪的做法,化解难以解决的问题。

4、以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则。

客人满意程度是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最终体现,因而是酒店服务质量的关键。客人满意程度取决于酒店服务内容是否适合和满足客人的需求,是否为客人带来享受感,这是酒店每一位员工必须重视的问题。

优质服务
酒店产品作为一种商品,必然有质量,即适合和满足客人需求的程度。其使用价值的高低关系到产品质量的好坏。酒店需求是一种非基本需求,现代酒店提供的不是生活必需品,而是奢侈品。所以,酒店若要建立竞争优势,应注重细节,追求完美,把酒店的有形和无形产品做成精品,从而提供让客人心动的服务。

1、读懂客人的心态

酒店的客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,他们往往以自我为中心,其思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自我的感觉加以判断。为此,酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求如下。

(1)给你一份亲情。情感是中华民族的服务之魂,古往今来,一杯大碗茶,一碗阳春面中,总能注入大家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑、每一次问候、每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。

(2)给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境,客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行业和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此,酒店应该给予充分理解和包容。

(3)给客人一份自豪。“给足面子,挣足票子。”这可谓是酒店的生财之道。只有客人感到有面子,他才会听从你的“调遣”;只有让客人感到愉快,他才会常到酒店消费。所以,作为酒店的员工,必须懂得欣赏客人的“表演”,让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。

2、满足客人需求

众所周知,客人的需求具有多样性和多变性,但作为消费者,必然有其共同的需求。酒店的服务要打动客人的心,其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论,低成本、有品位、高品质则是酒店客人的共同追求。客人在消费服务时,通常需要付出定的货币、时间、体力和精力,而客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本,即酒店提供的服务必须充分考虑客人的支出,使客人感到花得值得、甚至超值。客人的消费,总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择酒店。有品位,即酒店提供的服务不能有失客人的身份,而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到酒店是来寻找享受的。雨质量,即酒店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。

3、超越客人期望

打动消费者的心,仅有满意是不够的,还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们,满意是指客人对酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时,形成的愉快的感觉。只有当客人有惊喜之感时,客人才能真正动心。为此,酒店的优质服务应超越客人的期望,即酒店提供的服务时出乎客人意料或从未体验过的。当然,要超越客人的期望,酒店的宣传及广告必须适度,既应展示酒店的服务特色的优势,令客人向往并吸引他们的光临,又应忠于客观实际,不能过度浮夸,以免造成客人的高期望。

4、实现服务目标

固然,优质服务是对客人而言的,但如果优质服务不能产生优良效益,那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的,它是酒店获得良好效益的手段。所以,酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下,达到企业利益最大化。优质服务必须达到“双满意”。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己基本的命:为客人创造价值,为企业创造效益。干好万好,酒店最终不能盈利就是不好。尽你的服务非常到位,客人也非常满意,但趋于服务成本过高而导致入不敷出,这种服务,显然是不能持久的,最终必将以失败而告终。

奉献打动客人心的服务是酒店发展的大势所趋,更是酒店创新、不断发展的原动力了不倦追求的目标。当然,在不同的时期和不同性质、档次酒店有不同的要求和表形式。

团队合作
团队意识,即团队成员以团队的利益为目标而相互协作,尽心尽力地发挥作用的意识。它主要包含三个方面:在团队与其成员之间的关系方面,团队意识表现为团队成员团队强烈的归属感和一体感;在团队成员之间,表现为成员间的相互协作及共为一体;团队成员对团队事务的态度上,表现为团队成员对团队事务的尽心尽力即全力位的投。酒店企业,尤其是体现团队合作的企业,更需要具备团队意识。

1、整体意识

酒店是一个内外联系紧密的组织,其内部有众多的部门和岗位,它们是组织的细胞,有这些细胞服从组织分工,履行各自的职责,才能保证组织的正常运行。各部门和岗位的局部利益是建立在整体利益基础之上的。所以,酒店的各个单元必须确立全店一盘棋的观念,当局部利益与整体利益发生矛盾时,应顾全大局,服从整体利益。

2、规则意识

没有规矩,不成方圆。要保证团队的正常运行并具有战斗力,就必须有明确的规则,以引导、约束和鼓励团队成员的行为。所以,作为酒店员工必须具有自觉遵守酒店规则意识,行为处事均要符合酒店规则的要求,若有违反,则应自觉接受规则的处罚。

3、协作意识

酒店的特点之一就是综合性,即外部关系复杂,内部联系紧密。保持协调发展,是店经营成功的基本条件。酒店服务表现为一个过程,对客人而言则表现为一种经历。只有整个过程环环扣紧,步步到位,才有可能给客人一个美好的经历,稍有失误和脱节,就有可能前功尽弃,所谓100-1=0就是这个道理。酒店的服务质量是全体员工共同努力的结果,是各部门、各岗位互相协作、互相配合、互相支持的结晶。所以,酒店及部门和员工均必须有甘当配角、主动协作的意识,确立“我应该为他们做什么?”的理念,勇于承担责任,主动配合,求同存异,协调合作,取长补短,努力为他人的工作创造条件、提供方便,从而产生最大的合力,确保完成酒店管理的目标任务。

4、家庭意识

酒店是我家,兴旺靠大家。每个员工都应该立此理念。一方面要立足做好本职工作,让自己的青春在岗位中闪光,并为酒店的发展献计献策,积极提供合理化建议。另一方面,在处理对外关系时,酒店员工还担当着企业代表的角色,其一言一行、一举一动都直接关系到酒店的形象。因此,酒店员工必须确立客人面前我就代表酒店的思想,时刻从整体出发,确保自己所做的一切能为酒店的形象增光添彩。此外,要利用一切机会向社会公众宣传自己的酒店,以塑造酒店的良好形象。

保持创新
酒店服务产品无形性的特点,决定了酒店服务无专利可言,酒店经营尤如逆水行舟,不进则退。同时,喜新厌旧是客人的一个主要消费特征,酒店服务是一个高替代产品。所以,酒店要保持优势,不被淘汰,就必须不断创新,不断进取。

酒店要创新并卓有成效,关键是酒店的管理者必须具有创新思维,要敢于做别人未曾想到的事、想做而未做的事、别人不敢做的事、别人不愿做的事、别人不能做的事。同时,酒店要建立相应的创新机制,从而达到领先一步,永立潮头。
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