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我是退休仍在工作的老人,在企业高层任职工作,对企业诊断、经营管理、企业重组、企业再造等有过经历、感受、体验,进而也有自已的感悟,愿与在企业从事领导或从事企业咨询工作的朋友进行交流,帮助别人成功!

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酒店顾客换房标准程序  

2016-09-02 06:24:41|  分类: 旅游业 |  标签: |举报 |字号 订阅

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客人换房是酒店服务的一种代表,通常客人换房有很多原因,比如客房维修,卫生不好、隐私等很多理由。首先不要一味的不让客人换房,更多需要知道客人为什么换房。切记,酒店是服务的场所,虽说酒店换房对酒店有一定的影响,但就服务质量来说,能提高客人的满意度。最终,要解决换房的方法就是一定要保证客房的质量和客人对入住前对客房的需求确认。

1、换房原因:
1)对客房方向不满意
2)对客房层数高低有疑议
3)远离朋友的房间,造成相互沟通不方便
4)对床型及房型有疑议(床的大小、标间、单间、套间)
5)对房价有疑议
6)客房噪音太大
7)房间设备有故障
8)房间的卫生令客人不满意

2、换房前应注意事项:
1)如更换的客房价格有差异,应有技巧的向客人提前说明。
2)将要安排给客人的房间是否已完全清洁好,如暂时还未清洁好但又没有别的选择,应请客房部提前整理,并问清所需时间,然后向客人说明。
3)未经清洁之房间坚绝不可以更换给客人。
4)礼貌地请客人提前收拾好行李,以便我们的行李生搬运。

3、正常换房程序:
1)前台接到换房通知后应了解客人的需求,然后在房态表上仔细查看后选择合适的房间,询问客人在什么时间能把行李准备好,行李员可以在什么时间协助搬迁,请客人在客房稍等。
2)前台接待应填妥一份房号、房型、房租变更表,此表为一式三联,并在换房单上注明时间及换房原因。
3)前台接待应把房型变更表及时交与行李员,连同将要迁入之房间钥匙一并交与行李员,按时前往客房替客人换房。
4)行李员替客人更换妥后,应请客人在房价变更表上签字,并在客人签字前提醒客人房价有变动,行李员应在礼宾部经手人一栏内签名,再把第三联交予客房服务员,余下两联交返总台。
5)前台接待收回变更表后,把第一联交与前台收款员,以便更新帐目及住宿登记表或团体房号表上相关资料。
6)前台接待应把第二联备存,然后更新房间资料架及其他有关之记录,通知总机更改客名资料架上的房号,如有影响预订部资料(如团体房安排)也应通知预订部。

4、客人不在房间之转房程序:
有些时候客人要求转房,但他要马上外出,或因其他原因不能留在房中等待,为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配,我们有必要为客人及时更换房间。
1)总台应了解客人对更换之房间要求并告诉客人房价的变更,让行李生把换房表送到客人房间先请客人确认房价并签字确认(如房价无变更则无需立即请客人签字,可等客人回到前台领取钥匙时再请客人签字)。
2)向客人解释不便马上更换之原因(大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出)。
3)如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时,应通知客人预先把行李收拾好。
4)应避免告诉客人具体的房号,这样可以挑选最早清洁的房间,为他安排。
5)通知客人返回酒店后,可向总台询问及拿取新的钥匙。
6)前台接待等房间清洁OK后,填完整经客人签字后的房租变更表,然后按正常的换房程序进行操作,但行李员必须由楼层服务员陪同前去客人房间收取客人行李。在行李员从旧房取出行李后,楼层服务员应检查客人有无遗漏任何物品,然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上,最后关门离去并在相关的工作日志本上填上具体的进出客人房间的时间。

5、注意事项:
1)如房间价格有变更一定要在客人提出换房要求时即告诉客人并一定要提前让客人在房价变更表上签字确认。
2)在客人提出换房要求时一定要清楚客人换房的真正原因并在换房单上注明。
3)当客人不在房间时要求换房一定要记住请客人先把行李整理好,以方便我们的行李员为客人搬运行李。
4)在客人不在房间时一定要在楼层服务员的陪同下行李员才可以进入到客人的房间,在离开前切记不能让客人有物品遗留在房间,造成客人的损失和投诉。离开客人房间后楼层服务员应该有出入时间的登记备杳。
5)对客人提出的一些无理的换房要求应该即时请管理人员和客人进行沟通。
6)对由于我们的失误造成客人换房一定要记得向客人表示歉意并对客人的意见表示感谢。
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